J’ai noté dans l’étude du Conférence Board of canada 2014, que les dirigeants mettent en premier élément stratégique l’alignement des processus et des produits de l’organisation vers les besoins des clients.

Ceci à l’air évident et pourtant combien d’entreprises ou même de simples professionnels ont encore le goût de savoir ce dont a besoin le client ?

Pour illustrer cela je me souviens d’une conversation avec un ancien collègue de travail qui me faisait part de son aversion pour tous ces réseaux sociaux, ce temps perdu à raconter des niaiseries ou diffuser des photos sans intérêt. Son aversion le conduisait à refuser toute participation active à ces pages sans intérêt pour lui. Mais je lui posais la question : Tes clients ou tes prospects ont il la même aversion ? Préfèrent-ils encore parcourir ces journaux locaux ou nationaux à la recherche d’une annonce ou publicité détonante ? Cherchent-ils avec avidité un nouveau prospectus dans leur boite à lettres ?

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Ce qui compte est-ce la préférence du producteur-vendeur ou celle de ses clients ? Il en va de même dans tous les secteurs et si l’industrie automobile était restée figée sur ces principes elle continuerait en Amérique du nord à produire (je ne dis pas vendre) des Ford T noires.

Aujourd’hui si un client exprime le souhait d’acheter un véhicule rose avec pois verts et une motorisation non standard il va trouver un fournisseur capable de lui livrer en très peu de temps.

Les clients ont les moyens aujourd’hui de trouver rapidement par le web, les éléments de comparaison de prix, de qualité du produit ou du service. Il va même se permettre d’évaluer après livraison et d’en faire bénéficier des centaines d’autres futurs clients.

Demandez donc aux professionnels de la restauration et de l’hébergement si Tripadvisor (ou équivalents) ont de l’importance ?

En contrepartie les entreprises mettent tout en œuvre pour connaitre le plus finement possible les attentes, les goûts et les comportements des clients, ce qui leur permet d’agir en amont pour concevoir ses produits ou services.

A tout niveau il est donc impératif de s’aligner sur cette réalité. Toutefois cela vous permet aussi d’avoir une stratégie active en sélectionnant ceux avec qui vous voulez faire affaire. Des critères comme la catégorie socio-professionnelle, le style de vie, les liens générationnels, les potentiels de revenus, et bien d’autres vont vous permettre de faire de choix.

Le client aujourd’hui a le choix de savoir à qui s’adresser, mais les entrepreneurs aussi pour peu qu’ils prennent la peine de comprendre leurs marchés.