Je fais encore appel à mon ami Aristote qui, dans l’Éthique à Nicomaque développe : « L’excellence est un art que l’on atteint que par l’exercice constant. Nous sommes ce que nous faisons de manière répétée. L’excellence n’est donc pas une action mais une habitude. »
Dans le monde compétitif où nous sommes tous des acteurs économiques, il est très difficile et exigeant d’atteindre tous les jours le meilleur niveau de performance et de qualité. Pourtant, on le voit tous les jours; même des compagnies ayant une forte réputation comme Wolkswagen, Samsung ou Tesla peuvent dégrader rapidement leur image avec des incidents plus ou moins graves. L’importance de ces pannes d’excellence est parfois disproportionnée avec leur impact médiatique.
Dans notre monde interconnecté jour et nuit, les utilisateurs ou clients ont le pouvoir de faire du bien ou du mal à leurs fournisseurs en les notant, en faisant circuler des informations, en passant aux émissions d’enquête.
Il est utopique de penser qu’une entreprise ne fasse jamais d’erreur, ne produise aucun défaut et n’ait jamais de plainte. Ce qui fait sans doute la différence positive, c’est la transparence, la reconnaissance des faits et surtout la capacité à ne pas reproduire les mêmes défauts. Une entreprise qui vise l’excellence doit être très réactive et ne pas laisser se ternir une réputation en quelques heures.
Autant la confiance réciproque met du temps à se construire, autant la défiance peut prendre quelques minutes et parfois même sans en avoir pris conscience.
Je prends ces exemples dans le domaine industriel avec de grandes entreprises, mais je le répète à mes clients. Vous êtes soumis aux mêmes règles si vous êtes un conseiller financier, un agriculteur ou un propriétaire dans la construction. J’ajouterais même si vous êtes un chauffeur de taxi.
Cette quête perpétuelle nécessite une culture partagée de la qualité et un souci d’écouter le client. Il n’y a pas d’alternative…